La Ley 44/2002 de 22 de Noviembre de medidas de reforma del sistema financiero, y el Real Decreto 303/2004 de 20 de febrero de protección de los derechos del usuario de servicios financieros, tienen por finalidad fomentar la transparencia y protección del cliente.

En aplicación del artículo 9 de la Orden ECO/ 734/2004 de 11 de Marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor de las entidades financieras, Mutua Madrileña Automovilista SGPF, Mutuactivos SAU SGIIC, Mutuactivos Pensiones SAU SGFP , MM Globalis SAU de Seguros y Reaseguros y Aresa Seguros Generales S. A. ponen en conocimiento de sus mutualistas, asegurados y clientes la existencia de un Negociado de Asistencia e Información (c/Fortuny,18 28046 Madrid asinf@mutua-mad.es), un Departamento de Atención al Mutualista, al Asegurado y al Cliente (c/ Fortuny, 18 28046 Madrid atmut@mutua-mad.es ) y un Defensor del Mutualista, del Asegurado y del Cliente del Grupo Mutua Madrileña Automovilista (c/Fortuny, 18 28046 Madrid defensor@mutua-mad.es)

Como Defensor del Mutualista, del Asegurado y del Cliente del Grupo Mutua Madrileña Automovilista ha sido designado el Excmo. Sr. D. Rafael de Mendizábal y Allende, Magistrado de lo Contencioso Administrativo, Ex-Presidente de Sala del Tribunal Supremo, Ex-Presidente de la Audiencia Nacional y Magistrado del Tribunal Constitucional, actualmente en situación de jubilación, Vocal Permanente de la Comisión de Codificación y Académico Numerario de la Real Academia de Jurisprudencia y Legislación, quien actuará con total independencia respecto de las entidades y con total autonomía en cuanto a los criterios y directrices a aplicar en el ejercicio de sus funciones.

Como titular del Departamento de Atención al Mutualista, al Asegurado y al Cliente, ha sido designada Doña. Pilar Auger Rincón, letrada con gran experiencia quien ha prestado sus servicios en la Mutua Madrileña Automovilista desde 1980.

El Negociado de Asistencia e Información, que dependerá del Departamento de Atención al Mutualista, al Asegurado y al Cliente, seguirá siendo ocupado por D. Manuel Barceló Gervás, quien ha desempeñado hasta la fecha su función a plena satisfacción.

Podrán acudir a los citados servicios los usuarios de los servicios financieros del Grupo, quienes tienen a su disposición en cualquiera de nuestros departamentos, tanto el Reglamento para la Defensa del Mutualista, del Asegurado y del Cliente como los formularios de reclamación.

Las entidades del grupo Mutua Madrileña Automovilista están obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones en el plazo de dos meses desde su presentación en el Departamento de Atención al Mutualista, al Asegurado y al Cliente. (Negociado de Asistencia e Información).

INSTRUCCIONES

Cualquier queja o reclamación se formulará previamente, de forma verbal o por escrito, fax o e-mail, ante el Director del Departamento de Mutua Madrileña o de las empresas del Grupo objeto de la misma, según modelo adjunto.

El Director del Departamento objeto de la queja o reclamación contestará por escrito en el plazo máximo de 10 días hábiles, dando traslado de copia de la resolución al Departamento de Atención al Mutualista, al Asegurado y al Cliente.

Si la decisión del Director del Departamento objeto de la queja o reclamación fuese favorable al cliente, se tomarán las medidas necesarias para reparar la situación y se archivará el expediente de queja.

Si por el contrario la decisión del Director del Departamento objeto de la queja o reclamación fuese total o parcialmente desfavorable al cliente, éste podrá solicitar la continuación del procedimiento ante el Departamento de Atención al Mutualista, al Asegurado y al Cliente para ser resuelta, salvo los supuestos de desistimiento o de allanamiento, por el Defensor del Mutualista, del Asegurado y del Cliente, dirigiéndose por escrito a cualquiera de ellos.
El escrito se presentará por cualquiera de los siguientes medios:

Por correo ordinario al Defensor del Mutualista, del Asegurado y del Cliente o al Departamento de Atención al Mutualista y al Cliente, c/ Fortuny 18, 28046 Madrid.
Por Fax al Defensor del Mutualista, del Asegurado y del Cliente o al Departamento de Atención al Mutualista, al Asegurado y al Cliente : 91.592.26.66
Por E-mail:

Al Negociado de Asistencia e Información asinf@mutua-mad.es.
Al Departamento de Atención al Mutualista, al Asegurado y Cliente asinf@mutua-mad.es.
Al Defensor del Mutualista, del Asegurado y del Cliente defensor@mutua-mad.es.

Recibido el escrito de solicitud de continuación del procedimiento en los mencionados Departamentos, se acusará recibo al reclamante y se le informará sobre la apertura o no de expediente, y tramitación del mismo que se resolverá en el plazo máximo de dos meses.

En caso de disconformidad con la resolución del Defensor del Mutualista, del Asegurado y del Cliente, y una vez que se haya agotado esa vía, se podrá formular la queja o la reclamación ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, Paseo de la Castellana 44, 28046 Madrid o a través de la página Web www.dgsfp.meh.es, o ante el Servicio de Reclamaciones de la CNMV, Miguel Ángel 11, 28010 Madrid o a través de la página Web www.cnmv.es.

Consulte el reglamento para la defensa del mutualista y del cliente de Mutua Madrileña Automovilista en formato pdf. Descargar archivo (PDF, 38 kb)

Modelo de Hoja de Reclamación en formato pdf. Descargar archivo (PDF, 16 kb)