La Ley 44/2002 de 22 de Noviembre de medidas de reforma del sistema financiero, y el Real Decreto 303/2004 de 20 de febrero de protección de los derechos del usuario de servicios financieros, tiene por finalidad fomentar la transparencia y protección del cliente.

En aplicación del artículo 9 de la Orden ECO/ 734/2004 de 11 de Marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor de las entidades financieras, Mutua Madrileña Automovilista SGPF, Mutuactivos SGIIC SAU, Mutuactivos Pensiones Sociedad Gestora de Fondos de Pensiones SAU, ARESA Seguros Generales. S.A. ponen en conocimiento de sus mutualistas, asegurados y clientes la existencia de un Negociado de Asistencia e Información (c/ Fortuny 18, 28010 Madrid asinf@mutua-mad.es), un Departamento de Atención al Mutualista, al Asegurado y al Cliente (c/ Fortuny 18, 28010 Madrid atmut@mutua-mad.es) y un Defensor del Mutualista, del Asegurado y del Cliente del Grupo Mutua Madrileña Automovilista (c/ Fortuny 18, 28010 Madrid defensor@mutua-mad.es).

Como Defensor del Mutualista, del Asegurado y del Cliente del Grupo Mutua Madrileña Automovilista ha sido designado el Excmo. Sr. D. Rafael de Mendizábal y Allende, Magistrado de lo Contencioso Administrativo, Ex-Presidente de Sala del Tribunal Supremo, Ex-Presidente de la Audiencia Nacional y Magistrado del Tribunal Constitucional, actualmente en situación de jubilación, Vocal Permanente de la Comisión de Codificación y Académico Numerario de la Real Academia de Jurisprudencia y Legislación, quien actuará con total independencia respecto de las entidades y con total autonomía en cuanto a los criterios y directrices a aplicar en el ejercicio de sus funciones.

Como titular del Departamento de Atención al Mutualista, al Asegurado y al Cliente, ha sido designada Doña. Pilar Auger Rincón, letrada con gran experiencia quien ha prestado sus servicios en la Mutua Madrileña Automovilista desde 1980.

El Negociado de Asistencia e Información, que dependerá del Departamento de Atención al Mutualista, al Asegurado y al Cliente, seguirá siendo ocupado por D. Manuel Barceló Gervás, quien ha desempeñado hasta la fecha su función a plena satisfacción.

Podrán acudir a los citados servicios los usuarios de los servicios financieros del Grupo, quienes tienen a su disposición en cualquiera de nuestros departamentos, tanto el Reglamento para la Defensa del Mutualista, del Asegurado y del Cliente como los formularios de reclamación.

Las entidades del grupo Mutua Madrileña Automovilista están obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones en el plazo de dos meses desde su presentación en el Departamento de Atención al Mutualista, al Asegurado y al Cliente / Negociado de Asistencia e Información.

INSTRUCCIONES

Cualquier queja o reclamación se formulará previamente, de forma verbal o por escrito, fax o e-mail, ante el Director del Departamento de Mutua Madrileña o de las empresas del Grupo objeto de la misma, según modelo adjunto.

El Director del Departamento objeto de la queja o reclamación contestará por escrito en el plazo máximo de 10 días hábiles, dando traslado de copia de la resolución al Departamento de Atención al Mutualista, al Asegurado y al Cliente.

Si la decisión del Director del Departamento objeto de la queja o reclamación fuese favorable al cliente, se tomarán las medidas necesarias para reparar la situación y se archivará el expediente de queja.

Si por el contrario la decisión del Director del Departamento objeto de la queja o reclamación fuese total o parcialmente desfavorable al cliente, éste podrá solicitar la continuación del procedimiento ante el Departamento de Atención al Mutualista, al Asegurado y al Cliente / Negociado de Asistencia e Información, dirigiéndose por escrito a cualquiera de las siguientes direcciones:

• Por correo ordinario al Departamento de Atención al Mutualista, al Asegurado y al Cliente, c/ Fortuny 18, 28010 Madrid.
• Por Fax al Departamento de Atención al Mutualista, al Asegurado y al Cliente : 91.592.26.66
• Por E-mail:

• Al Negociado de Asistencia e Información asinf@mutua-mad.es.
• Al Departamento de Atención al Mutualista, al Asegurado y Cliente asinf@mutua-mad.es.

Recibido el escrito de solicitud de continuación del procedimiento en el mencionado Departamento, se acusará recibo al reclamante y se le informará sobre la apertura o no de expediente, y tramitación del mismo que, salvo los supuestos de desistimiento o allanamiento, se resolverá en el plazo máximo de dos meses.

En caso de disconformidad con la resolución del Departamento de Atención al Mutualista, al Asegurado y al Cliente, el reclamante podrá solicitar por escrito la continuación del expediente para su resolución por el Defensor del Mutualista del Asegurado, y del Cliente.

En ese caso el plazo de dos meses previsto para la resolución del expediente, quedará suspendido hasta que se reciba el escrito solicitando la continuación del procedimiento ante el Defensor del Mutualista, del Asegurado y del Cliente.

En caso de disconformidad con la resolución del Departamento de Atención al Mutualista, al Asegurado y al Cliente o, en su caso, del Defensor del Mutualista del Asegurado y del Cliente, y una vez que se haya agotado esa vía, se podrá formular la queja o reclamación ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, Paseo de la Castellana 44, 28046 Madrid, o a través de la página web www.dgsfp.meh.es, o ante el Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, c/ Miguel Angel, 11, 28010 Madrid, o a través de su página web www.cnmv.es, según proceda.

Consulte el reglamento para la defensa del mutualista y del cliente de Mutua Madrileña Automovilista en formato pdf. Descargar archivo (PDF, 54 kb)

Modelo de Hoja de Reclamación en formato pdf. Descargar archivo (PDF, 31 kb)